• Главная
• Онлайн-конференции

Фото: Фото БУНОВСКИЙ Константин

- Здравствуйте, скажите, на какие некачественные товары у нас чаще всего жалуются люди?

- Если брать статистику поступающих к нам обращений, как письменных, так и устных, то основную массу составляют жалобы на непродовольственную группу товаров – это обувь, бытовая техника. Также поступает достаточно большое количество жалоб, связанных с установкой металлопластиковых окон, изготовление различных изделий, мебели и на жилищно-коммунальные услуги. Управление по защите прав потребителей, защищает потребителя, гражданина, который вступает во взаимоотношения с предпринимателями, осуществляющими розничную реализацию товаров, оказывают услуги и выполняют работы. Т.е. везде, где нет промежуточного варианта,  где предприниматель напрямую общается с гражданином. Поэтому жалобы на качество услуг тоже поступают и рассматриваются управлением.

Иван Николаевич: - Скажите, куда надо обращаться, если тебя обманывают на газовой заправке? Я имею в виду и обсчет, и качество. Только включают пистолет, сразу выскакивает 3 гривны. Такие заправки и на Таманском, и на Пухова, и на Дзержинского.

- Данный вопрос находится в компетенции нашего управления, и на такие проверки мы выезжаем совместно с центром стандартизации, метрологии и сертификации. Они могут проверять саму заправочную технику. Если Вас не устраивает качество обслуживания, Вы можете обратиться в наше управление, написать заявление, отправить его почтой, и мы будем рассматривать, разбираться и выяснять. Что касается качества, здесь немного сложнее. Но хотя бы документально посмотреть, есть ли документы, подтверждающие качество газа, мы можем. Адрес нашего управления, куда можно обращаться: г.Донецк, ул. Челюскинцев, 184.

«ГЛАВНАЯ ПРОБЛЕМА НАШИХ ГРАЖДАН: НА ЭТАПЕ ПОКУПКИ МЫ ВСЕ СТЕСНЯЕМСЯ!»

Оксана: - Как человек, столкнувшийся с некачественным товаром, может защитить свои права? Например, если это обувь, гарантия закончилась, но сапоги выдержали всего месяц.

- Для чего дана гарантия и что такое по Закону гарантийные сроки? Это те сроки, в течение которых продавец, производитель или организация, которая выступает от их имени (мы имеем в виду сервисные или ремонтные мастерские), обязаны бесплатно устранить дефект, который является производственным. Когда этот срок заканчивается, а дефект проявляется, то здесь идет ремонт за свой счет. Есть еще несколько позиций, где можно обращаться к производителю. Ну, по обуви это сложнее, по бытовой технике чуть проще. Для того гарантийный срок и дается. Я думаю, что Вы замечали иногда, к примеру то, что касается мобильных телефонов.  Лежат два абсолютно одинаковых мобильных телефона. У одного срок гарантии 1 месяц, у другого – шесть. И цена разная. Я думаю, что потребитель сейчас может делать выбор. Купить ему это подешевле, и иметь только месяц гарантии, или купить что-то дороже и иметь более длительный гарантийный срок. Вообще же гарантийные сроки устанавливаются и производителями, и продавцом. Анализируя обращения граждан, я могу сказать, что самая основная проблема в том, что наши граждане почему-то стесняются. На этапе покупки мы все почему-то стесняемся! И если вопросы мы еще не стесняемся задавать, то документы стесняемся почитать. И получается так: обращается человек с жалобой. Говорит: «Я купил мобильный телефон. Я хотел, чтобы в нем была функция радио (к примеру). Я спросил у продавца, есть ли в этом телефоне функция радио. Он сказал, что есть. Я купил, сделал несколько звонков, а через неделю обнаружил, что в этой модели функция радио не предусмотрена». Что мы имеем? Телефоном уже пользовались. По 9 статье, которая дает нам право в 14-дневный срок вернуть товар, который нам не подошел, мы его вернуть не можем. Там есть требование: товар не должен быть использован. Т.е. здесь речь идет о том, когда товар качественный, продавец ни в чем не виноват и он должен то, что вы вернули, продать кому-то, кому это подходит. Он должен иметь товарный вид новой вещи. А телефоном уже пользовались, звонки с него осуществлялись. Этот телефон уже идет как б/у. Получается, что мы постеснялись сделать? Инструкцию открыть и прочитать! У нас почему-то очень многие попадают в каверзные ситуации, когда, к примеру, в универмаге стоит столик (сегодня стоит, завтра его уже нет) и сидит человек с кучей договоров. Предлагается очень просто, в кредит или на каких-то льготных условиях купить автомобиль. Что делает наш человек? Он садится и начинает вести беседу. Потому что ему или не хватает знаний, или скучно прочитать 5 страниц мелкого текста договора. И он слушает, что ему говорят. Верит. Подписывает. И спустя несколько месяцев вдруг выясняет, что он подписал такие условия, на которые он, на самом деле, не готов был идти. Ему о них не говорили. И в такой ситуации защитить его права сложно. Расторгнуть договор можно, но там же все написано, какие будут последствия расторжения: первый взнос не возвращается и т.д. В договоре было все прописано. И таких вариантов очень много. Зачастую нам очень сложно защитить человека. Мы понимаем, что за потребителем правда, он говорит правду о том, что общение было такое, и ему рассказали то-то и то-то. Но это устно. Мы, как госструктура, с устным никуда пойти не можем, мы работаем с документом. Устное – все в суд идет. То же самое касается договоров.  К примеру, человек заказывает мебель. И говорит: «Я хочу, чтобы вы изготовили мне диван из вот такой обивки, чтобы верх был такой-то, а подушки такие-то». Ему привозят не то. Он приходит с жалобой к нам. У него есть оплата, договор. Но мы начинаем читать договор, а в нем указаны только стороны, сроки (но они-то и не нарушены!). А что же нам изготавливали? Мягкую мебель. Описания нет в договоре. А куда я дену невыполнение (с его слов) требований о размерах, об углах, обивке, когда этого нет в договоре? Никуда. Все, что касается работы – окна, двери, металлические решетки, - все это надо оговаривать в договорах.  А мы верим: устно договорились, руки друг другу пожали, а письменного подтверждения у нас нет. Мы призываем: вникайте в то, что вы покупаете! Это должен быть чек, договор. Если договор есть, то в нем должны быть все те условия, которые вы хотите. Я считаю, что все это не так сложно. Что такое чек? Это необходимые данные: какой предприниматель, где, что, в какое время и за какую цену вам продал. Есть несколько позиций, и их уже достаточно. Те же сапоги, которые люди покупают – их же можно выбрать. Я бы выбирала, конечно, сначала товар. Но товар можно выбрать у нескольких продавцов. Я бы выбирала, прежде всего, продавца. Потому что сейчас все отчасти зависит и от того, какой человек. Есть порядочные, а есть такие, у которых изначально задача стоит – только бы продать. Закон им не нужен. Поэтому, если вам на этапе покупки чек не дают, не покупайте там. Имейте в виду, что если вдруг оно окажется некачественным, такой продавец, который вам отказал в выдаче чека, ваши требования удовлетворять не будет. Я бы поискала там, где выдают чек. Там люди за свою продукцию отвечают.

Фото БУНОВСКИЙ Константин

- Есть какие-то данные, сколько должна служить одежда или обувь?

- Есть сезонные группы товаров. Там – да. У обуви и сезонной одежды есть гарантийные сезонные сроки. Но я бы просто советовала людям ознакомиться с этим постановлением Кабинета Министров. Его надо знать, и не покупать сезонную одежду намного раньше до наступления сезона или в самом его конце. Потому что здесь могут возникнуть проблемы.

- Насколько совершенен Закон, по которым Вам приходится защищать потребителей? Он вам «связывает», или наоборот, «развязывает» руки по защите прав?

- Если Вы спрашиваете лично мое мнение, то на мой взгляд, законодательство, которое последнее время «надстраивается» вокруг темы защиты прав потребителей, оно идет навстречу предпринимателям. Для нас, как госструктуры, создается все больше и больше проблем при рассмотрении жалоб и выполнении своих функций. Мне сейчас для того, чтобы рассмотреть жалобу человека, надо получить согласие Госпортебстандарта. Если раньше, получив жалобу, я могла уже завтра ее рассмотреть. А сегодня мне надо составить письмо-запрос, сделать ксерокопию, отправить это все в комитет, ждать, пока они пришлют мне согласие на рассмотрение мною жалобы. Я считаю, что все это затрудняет работу. А зачем это? У нас есть очень много законов, которые говорят о том, что это моя святая обязанность, как госструктуры, рассмотреть жалобу. Зачем эти все надстройки?  И люди понять не могут. Иногда бывает, звонит человек и говорит: «Высылайте наряд! Меня тут обижают!». А мне, получается, ему надо рассказывать, что может быть вчера бы я еще могла отослать какой-то наряд, а сейчас не могу. Что касается самого закона. До 2005 года потребитель имел право при первой же поломке выбрать, что это будет: ремонт, возмещение стоимости или обмен. Сейчас все по-другому. Например, человек купил холодильник месяц назад. Пусть это будет лето. Срок гарантии этого холодильника 5 лет. А он через месяц, да еще и в жару, поломался. И вот он начинает звонить в сервисный центр. Сервисный приехал, забрал этот холодильник. Потом чего-то там вернул, протестировали – не подтвердилось. Два дня поработал, поломался, снова в сервисный. И если до 2005 года человек мог сам решить, ремонтирует он холодильник, получает обратно его стоимость или меняет на такой же, то сейчас все стало намного сложнее. Если перевести эту норму закона, то она звучит так: если это дефект подлежит ремонту, он будет ремонтироваться. И будем мы его бесконечно ремонтировать. И только если ремонт невозможен или это повторный ремонт одного и того же дефекта и он занимает свыше 14 дней, или если нам сервисный центр даст заключение о невозможности ремонта, только тогда происходит возврат стоимости и обмен. Я считаю, что это не очень хорошо.

- А сколько сервисный центр может говорить, что можно ремонтировать тот же холодильник? Какие-то сроки все равно должны быть?

- Что самое удивительное: первый ремонт может быть бесконечным! Потому что этот срок не оговорен. Последующий, второй, должен укладываться в 14-дневный срок. Если при повторном ремонте вышли за этот срок, можно признавать этот дефект существенным и говорить о возврате стоимости и обмене.

Фото БУНОВСКИЙ Константин

Елена: - Есть ли у Вас какие-то сроки рассмотрения жалоб, с которым обращаются потребители?

- Это действует общий закон об обращении граждан. Месячный срок с возможностью продления до 45 дней в случае, если есть какие-то обстоятельства или не укладываемся в срок. И 15 дней, если мы даем разъяснения. Т.е. нам не надо выходить на проверку, не надо ничего проверять.

«ЭКСПЕРТНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ В ОБЛАСТИ КАТАСТРОФИЧЕСКИ НЕ ХВАТАЕТ»

Юрий: - Какие товары и услуги у нас сейчас лидируют, как некачественные?

- Я уже говорила. Но они лидеры не потому, что они вообще самые некачественные, а потому, что их чаще всего покупают. Например, обувь. Здесь все понятно – мы ее носим и без нее не можем. К тому же обувь – это такой товар, который претерпевает самые большие нагрузки.  Дальше – бытовая техника. Тоже понятно. Она есть в каждом доме и в таком ассортименте, что тоже понятно, почему происходит больше всего жалоб на эту группу товаров. Металлопластиковые окна. Тоже понятно. Люди сейчас массово меняют окна. И предприниматели, которые эти услуги оказывают, берут иногда очень много заказов и не успевают их обслуживать. У нас есть много жалоб не столько на качество, сколько на несоблюдение сроков установки окон. За это тоже есть ответственность. Если предприниматель берет на себя обязательства и сроки не исполняет, то санкция за это очень серьезная. Такие ситуации мы рассматриваем и пытаемся помочь. Есть проблема небольшая. Очень многие жалобы решаются путем проведения экспертизы. Если возникает спор о качестве между покупателем и предпринимателем, то он должен решаться посредством проведения экспертизы. Так вот, экспертных учреждений в Донецкой области катастрофически не хватает. Ни по мобильным телефонам, ни по стройматериалам и т.д. Таким образом, многие жалобы как бы «замирают» в своем решении только потому, что нужно заключение эксперта. Эксперт отвечает на вопросы: есть дефект или нет, дефект эксплуатационного характера или производственного. И если это производственный дефект надо ответить еще на вопрос  существенный ли он или устранимый. И пока мы не получим это заключение, мы свое мнение высказать не можем и не можем решить вопросы – применять ли санкции, делать ли предписание предпринимателю.

Светлана: -  разбираете ли Вы жалобы населения на некачественно оказанные услуги? Меня интересуют медицинские услуги. Я имею в виду коммерческие стоматологии. Можно ли жаловаться Вам?

- Нет. Здесь мы вряд ли Вам поможем. Мы проверяем те сферы услуг, на которые есть правила оказания услуг. В медицинской сфере мы вряд ли что-то сможем посмотреть. Мы сможем посмотреть лишь вопросы, например, полноты информации, предоставляемой потребителю при оказании этой услуги. Т.е. есть ли, например, вывеска, режим работы, есть ли прайсы.

- А качество исходного материала?

- Тут уже мы не специалисты. Здесь надо что-то делать совместно с отделом здравоохранения.

- А по какими услугам можно к Вам обращаться?

- Парикмахерские услуги, похоронные, услуги по пошиву одежды, изготовления мебели. Практически все, кроме юридических и медицинских. Здесь имеется специфика. Есть управление юстиции для юридических услуг. Банковские услуги -  с ними тоже сложней. У нас больше рассматриваются бытовые услуги.  

- А если не устраивает качество мебели, то какие документы нужно иметь на руках для того, чтобы обратиться к Вам?

- Нужен документ, подтверждающий, у кого Вы приобрели эту мебель, когда, сколько она стоит – практически чек или договор. Если Вас не устраивает качество, Вы должны понять следующую ситуацию: нам тоже нужно доказательство того, что она некачественная, а не просто Ваше мнение. Если Вы просто к нам обратитесь, мы, как правило, или же посоветуем Вам обратиться с заявлением к предпринимателю об организации проведения экспертизы, либо самим обратиться в экспертное учреждение.

- А что это за экспертное учреждение?

- Я, к сожалению, не готова Вам дать перечень и телефоны. Но у нас в управлении это все имеется. Вы можете подойти и ознакомиться с перечнем предприятий, которые оказывают экспертные услуги. Если Вы обращаетесь самостоятельно, то Вы оплачиваете экспертизу.  Если Вы оказываетесь правы, и эксперт скажет, что мебель имеет дефект производственного характера, то Вы пишете обращение к нам, и мы обязываем продавца и устранить дефект и возвратить Вам стоимость и стоимость экспертизы. Второй вариант. По закону у Вас есть право самостоятельно обратиться к продавцу с заявлением о проведении экспертизы. В трехдневный срок он обязан ее организовать, оплатить. Если есть дефект в изделии, то он должен выполнить Ваши требования. Если же Вы будете не правы (либо дефекта нет, либо он эксплуатационный), то Вы будете должны вернуть предпринимателю стоимость экспертизы.

Фото БУНОВСКИЙ Константин

- А если производитель игнорирует Ваше решение и решение экспертизы?

- Мы его наказываем своими рычагами. Но здесь эти штрафные санкции полностью идут в доход госбюджета. А мы, в ответ на Ваше обращение, даем Вам письмо, где пишем, что мы на Вашей стороне, что мы предприняли такие-то шаги, наказали, но поскольку наши возможности исчерпаны, мы рекомендуем Вам обратиться в суд. И поверьте мне, обратясь в суд, имея переписку с нами и наше мнение, привлекая нас третьим лицом на стороне истца, суд будет выигран. За невыполнение законных требований потребителя штраф в доход бюджета составляет десятикратную стоимость изделия. Как Вы думаете – выгодно предпринимателю: то ли вернуть Вам стоимость товара, то ли эту стоимость, в десятикратном размере отдать государству? И все равно выполнить Ваше требование, пусть даже через суд. Как правило, вопросы решаются и очень редко доходят до суда. Если у Вас нет чека или договора, то у нас не будет законных оснований обратиться к предпринимателю с какими-либо требованиями. А у Вас появляется возможность защитить свои интересы в судебном порядке, потому что первым вопросом в суде Вы будете доказывать наличие правоотношений между Вами и предпринимателем. А потом уже просить суд удовлетворить Ваши требования по отношению к этому предпринимателю. Единственный нюанс: иски в защиту прав потребителей – это беспошлинные иски. Вы не оплачиваете госпошлину в бюджет. Т.е. стоимость этого иска потребителю составит только оплату судебного сбора. Это, кажется, около 3 гривен. А в целом иск идет бесплатным.

- Сколько стоит проведение экспертизы.

- По-разному. Я знаю, что самые дорогие – строительные экспертизы. По окнам, или связанные с выполнением каких-то строительных работ. Точнее я сейчас сказать не могу. Но вся информация в управлении есть.

Флора: - В прошлом году я отдала в меховое ателье кожаную сумку, чтобы ее почистили и покрасили. И потом в течение месяца мне пытались всучить сумку в том же состоянии, в котором я ее оставляла. Справедливости добивалась с боем. Скажите, пожалуйста, как в такой ситуации доказать, что никакие услуги предоставлены не были?  

- Сложно, конечно. Но я бы это делала тоже через экспертизу. Мы точно так же будем смотреть на эту сумку и не понимать – делали с ней что-то или нет. И если при этом предприятие будет настаивать, что она до этого была не такая, то тут у нас начнется просто устный спор. Здесь 2 варианта: или судебный момент, или все-таки экспертиза. Но в таких сложных ситуациях надо выяснять: найдется ли хоть один эксперт, который на этот вопрос ответит. Эксперты нам очень нужны, без них многие вопросы не решаются. Но у нас это большая проблема. В данной ситуации надо было бы идти через экспертизу.

Оксана: - А по одежде и обуви. Если через месяц-два обувь развалится, или порвется свитер, я уже никуда не могу обратиться, если гарантии нет или она уже закончилась?

- Дело в том, что по закону, если Вам при продаже не выдали никаких гарантийных обязательств (документ с гарантией), автоматически гарантия становится 2 года. Это не надо забывать. Закон не обошел эту ситуацию. А дальше опять все по закону. Если произошел дефект (производственного характера), и он подлежит ремонту, то он будет ремонтироваться. Если невозможно устранить в гарантийные сроки – это будет возврат стоимости или обмен. Если этот дефект механический, Вы будете ремонтировать это за свои средства. Если прошла гарантия, и это дефект производственный, то Вы все равно будете ремонтировать за свои деньги. Есть разные нюансы. При покупке бытовой техники всегда надо хорошо вычитывать гарантийные обязательства. Я заметила в последнее время новую тенденцию. Они дают какие-то дополнительные сроки, в течение которых сам ремонт ничего не стоит, стоит только запчасть. Например, полная гарантия – 1 год, а гарантия с какими-то дополнительными моментами – еще 2 года. В итоге – 3. Но первый год идет полная – с возвратом стоимости, с обменом, а дополнительная – стоимость работ по ремонту Вы не оплачиваете, а оплачиваете только те запчасти, которые необходимо поменять.

Оксана: - Мы купили билет на концерт «Х-фактор». Хотим его вернуть, а у нас его не принимают. А это 450 гривен. Куда обращаться и в какие сроки?

- Можете обращаться к нам. У нас было много концертов, и были жалобы. Люди к нам обращались и говорили: «Попал. Не получил никакого удовольствия, потому что обещали живой звук, а исполняли все под фонограмму». Разбираемся, деньги возвращают. Это тоже наша категория жалоб. Это же в данном случае услуга.

- Что нужно делать, если человек попал в такую ситуацию?

- Что такое защита права? Для того, чтобы началась защита права, это право должно быть нарушено. Приобретение нами товара, в котором проявился дефект – это еще не нарушение права. Это просто произошел случай. А нарушение права – это когда на обращение к продавцу, выполнителю услуг, работ Вы обращаетесь и говорите, что что-то не так, а он не реагирует. Тут должен быть факт похода к тому, кто продал, оказал услугу.

- Мы звонили, но нам деньги за билет не вернули.

- Я всегда удивляюсь людям, которые говорят, что они звонили. Давайте Вы мне напишете жалобу, а я буду пытаться ее решить по звонку. Как Вы думаете, я ее решу? Это «позвонили» и непонятно к кому дозвонились, непонятно, кто Вам ответил… Я считаю, что так неправильно обращаться. Надо письменно. Если уже наши люди, обращаясь в госструктуры, пишут заказные письма с вложением и описанием того, что они туда вложили, потому что они хотят точно знать, что это дошло, то почему они к предпринимателям так не обращаются? Если мы видим из обращения, что человек пытался наладить контакт, и у него не получилось, то мы принимаем эту жалобу и начинаем применять свои рычаги воздействия.  

- А есть шанс вернуть свои деньги за этот билет?

- Конечно, есть. Есть постановление Кабмина, которое говорит го том, какие товары или услуги не подлежат возврату. Этого товара, если его можно так назвать, в перечне нет. Значит, они имеют право вернуть.

Анна: - Вы сами попадали в такие ситуации, когда Вам надо было защитить свои права?

- Я, наверно, в этом плане везучий человек. Но у меня была однажды ситуация. Я купила зимние сапоги – итальянские, в дорогом магазине. И тут выяснилось, что меня не предупредили, что эти кожаные дорогие сапоги в наших зимних условиях (при температуре ниже -5 градусов), носить нельзя. Я пошла в магазин, и думала – как же все обернется, дойдет до того, что мне придется предъявлять удостоверение? Не дошло. Мне обменяли мой товар. Меня услышали, забрали эту вещь. Была еще одна ситуация. Такие ситуации сейчас сплошь и рядом, но у нас жалоб нет. Когда людей с сумками не пропускают в торговый зал. Меня это возмутило. Я охраннику в магазине сказала: «Не сдам сумку. Ходите за мной и следите, чтобы я туда чего-то не положила. Но сдавать я ее не буду». Но тогда мы вышли за рамки своих полномочий. Есть закон и правила оказания услуг. А эта норма была в Гражданском кодексе. В ней сказано, что меня нельзя принудить к заключению договора хранения. А с другой стороны, что такое договор хранения? Я вас заплатила, а вы обязуетесь в сохранности это сберечь. А что нам предлагают в магазине? Ответственности мы не несем, но, пожалуйста, положите. Меня заставляют заключить, да еще и какой-то корявый договор хранения, непонятно о чем. В конце концов, я хочу приобрести какую-то покупку, условно говоря – хлеб. Это мое право, мне не имеют права в этом отказать. Но почему я должна совершать это с неким условием? Я пойду за хлебом в 3 рубля и должна положить у них на абсолютно безответственное хранение какую-то очень дорогостоящую вещь. Вот такие были ситуации, и мы писали предписания тем магазинам, в которых говорили, что они нарушают ряд норм.

Фото БУНОВСКИЙ Константин

Юрий: - понятно, что с частными предпринимателями и концертными агентствами как-то можно разобраться. А можно ли разобраться с ЖЭКами?

- Можно. Это тоже очень большая категория обращений. Разбираемся. Но бывают сложности. Обычно, когда идет переписка с ЖЭКом по какому-то конкретному вопросу, они пишут, что они что-то сделали, а потом добавляют: «А вообще задолженность по этому подъезду составляет 58 тысяч гривен». И тут бывают проблемы. Но это наша категория жалоб. Есть еще одна служба, которая занимается вопросами оказания услуг ЖЭКами. И заботы по защите прав потребителей мы делим пополам.

- Насколько удается защитить права жильцов?

- В каких-то ситуациях удается, в каких-то не до конца. Мы можем обязать их выполнить, и они могут брать на себя обязательства выполнения каких-то работ. Выполнение этих работ мы ставим на контроль. Это сложная категория жалоб. Но там тоже есть результаты. Сейчас много обращений, связанных с отключением от отопления и с вопросами о том, кто должен оплачивать установку счетчиков. Я бы людям сначала посоветовала сначала обратиться в какие-то инстанции за разъяснениями.

Сергей: - Есть ли у Вас связь с Киевом, с какими-то профильными ведомствами? Ведь все понимают, что закон четко на стороне предпринимателей, а не потребителей. Кто и что должен сделать, чтобы его изменить?

- Мы со своей стороны с мест можем писать и писали всегда обращения в свою вышестоящую организацию о том, что есть такие-то моменты, которые нам бы хотелось изменить. Мне до сих пор удивительно, как ввели закон о государственном контроле в сфере хозяйственной деятельности, где обязали всех контролеров предупреждать о проверке за 10 дней. Раньше был указ президента, который обязывал это делать тех, кто проверяет финансово-хозяйственную деятельность предприятия. Мне это было понятно. К КРУ или налоговой  надо готовиться. Ты за эти 10 дней вряд ли что-то изменишь, но тебе надо просто подготовиться. Это большой объем документов. А сейчас обязали писать все структуры. Представляете, инспекция по труду. Когда я пишу ей письмо о том, что в ходе своей проверки выявила, что в магазине работает продавец, который не оформлен. Он может реализовывать просроченный товар, обсчитывать и вообще он на проверке один. Я пришла на проверку, а там один продавец. А потом выясняется, что он не оформленный. Во-первых, я никак не могу задокументировать свою проверку, чтобы было видно, что присутствовали обе стороны. А во-вторых, я его наказать не могу за то, что он в этом магазине делает. Пишу в инспекцию. И получается, чтобы им этот факт выявить, им нужно тоже за 10 дней предупредить. И представляете, что за эти 10 дней может произойти? Кому совсем лень наводить порядок в своем магазине, он его закроет. Были такие случаи. И это не только наша беда, но беда и еще нескольких контролирующих организаций, смысл которых – придти внезапно и установить нарушения. А сейчас внезапно я могу придти только по жалобе. И в этом случае по закону я могу посмотреть только то, что в жалобе написано. Например, магазин реализует большой ассортимент товаров, но человек написал, что он купил некачественную рыбу. Я приду, и буду смотреть только рыбу. Я не могу посмотреть, что вокруг твориться. С законодательными инициативами мы выступаем. И не мы одни. Вся область что-то пишет в Комитет. Насколько мне известно, в Комитете есть специалисты по связям с Верховной Радой или какими-то комиссиями. Там, видимо, тоже что-то делается. Но мы с вами результатов не видим. Я знаю, что и облгосадминистрация всегда интересуется, какие проблемные вопросы. И мы даем эти проблемные вопросы, потому что там тоже есть какая-то законодательная инициативная группа. Но что дальше? Моих полномочий и знаний не хватает, чтобы узнать, что дальше.

«МЫ УДОВЛЕТВОРЯЕМ 86% ЖАЛОБ»

- Количество обращений в Ваше Управление за последние годы возросло или снизилось?

- Я пришла в Управление в 2003 году. И к нам за год поступало около 400 жалоб. В 2004 году – 700, потом 1000, потом 1400. А на протяжении последних 3 лет – это где-то 7 тысяч – это всего, из них около 3 тысяч – устные. Мы когда-то пытались делать анализ: почему? Так много некачественной продукции? Но мы склонны думать, что это происходит от того, что о нас все больше и больше знают.

- А какой процент защищенных потребителей?

- Он достаточно высокий. И цифра по возмещению денег тоже – за прошлый год 509 тысяч гривен. Около 86% жалоб мы удовлетворяем.

Мария: - Приобрела микрофон, а он не устраивает меня по своим характеристикам. В магазине мне выдали обменную карту, где было прописано, что товар обмену и возврату не подлежит, на которой я расписалась. Могу ли я в течении 14 дней вернуть товар и свои деньги?

- Я считаю, что да. Здесь будут некоторые сложности. Но закон говорит, что условия, которые являются худшими или ставят покупателя в худшие условия по сравнению с законом, недопустимы. Есть постановление Кабинета Министров. Если этого товара там нет, то такое требование просто незаконно. Но здесь есть момент договорных отношений. Мы бы здесь настаивали, что продавец неправ, потому что он заранее поставил человека в  условия худшие, чем это предусмотрено законодательством. Мы с этим боремся. Почему вдруг товар возврату и обмену не подлежит? Единственное, я впервые сталкиваюсь с тем, чтобы под этим с человека брали подпись.

 Константин: -Ваше управление в состоянии наказать интернет- или телемагазин, за дефективный товар?

- Увы, за этими модными видами торговли наше законодательство не поспевает. Нормы воздействия на них нигде не прописаны. Не хочу делать им антирекламу, но факт остается фактом. Если человеку доставили бракованный или вообще не тот товар, жаловаться ему практически некуда: страничка в интернете или телефон – это и вся информация о продавце, который потом, как правило игнорирует любые жалобы. По той же причине и мы не можем привлечь его к ответу. Нет даже офиса, в который можно было бы обратиться. Поэтому предупреждаю читателей, пока, покупая что-либо в интернет или телемагазине, вы должны четко осознавать, что действуете на свой страх и риск.